Retail.ru и «Тет-о-твет» (собственная платформа онлайн-опросов Аналитического центра НАФИ) представили результаты мониторинга «Индекса качества розничного сервиса» за первые шесть месяцев наблюдений — с сентября 2025 года по февраль 2026 года.
По данным исследования, по итогам февраля индекс достиг 85,2 пункта из 100 возможных, что на 0,9 пункта выше январского показателя. На протяжении всего периода наблюдений значение индекса удерживалось в диапазоне 84–86 пунктов, что свидетельствует об устойчиво высоком уровне обслуживания в отечественном ритейле, динамика которого отражает сезонные колебания: рост нагрузки на онлайн-каналы в период пиковых продаж и повышение роли традиционных магазинов в эти же месяцы.
На протяжении всех шести месяцев интернет-торговля стабильно получала более высокие оценки потребителей. В феврале разрыв составил 4,5 пункта — 87,3 у онлайн-ритейла против 82,8 у офлайн-точек. При этом цифровой канал оказался более чувствителен к сезонному ажиотажу: в декабре, на фоне предновогоднего спроса, удовлетворенность покупателей снизилась из-за задержек доставки и перегрузки логистики, однако уже в январе и феврале показатели быстро восстановились, что подтверждает главное преимущество онлайн-формата — предсказуемость и удобство сценария при штатной работе.
Среди традиционных магазинов в феврале наиболее высокие оценки качества сервиса получили пекарни, точки продажи хлеба и кофе с собой, а также строительные, хозяйственные магазины и магазины бытовой техники и электроники, тогда как ниже всего индекс оказался в аптеках и продуктовых сетях.
Анализ этапов клиентского пути показал, что основной зоной неудовлетворенности остается этап поиска и выбора товара, причем причины разнятся в зависимости от канала. В офлайне покупатели жалуются на навигацию в торговом зале, необходимость поиска консультанта и сложность сравнения товаров при широком ассортименте, тогда как в онлайне проблему создают перегруженные каталоги и изобилие предложений, усложняющие принятие решения. При этом самый высокий уровень удовлетворенности у потребителей вызывает этап оплаты — как в интернете, так и в физических магазинах.
Исследование также выявило четкую возрастную зависимость: чем моложе покупатель, тем более критично он оценивает качество сервиса, тогда как с увеличением возраста удовлетворенность обслуживанием заметно растет. Как отметил Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ, первые полгода мониторинга подтвердили, что рынок достиг высокого базового уровня обслуживания, и сегодня конкуренция смещается в сторону тонких настроек клиентского опыта — удобства взаимодействия, скорости процессов и эмоционального восприятия покупки. Регулярное отслеживание индекса, по его словам, позволит бизнесу быстрее адаптироваться к меняющимся ожиданиям покупателей.
Индекс качества розничного сервиса замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, 100 — идеальный сервис.
