«Яндекс Маркет» внедрил систему машинного обучения (ML) для автоматической обработки и классификации жалоб покупателей на потенциальный контрафакт. Технология позволяет сотрудникам оперативнее реагировать на обращения и при необходимости скрывать товары с площадки, что снижает шанс приобрести покупателю неоригинальный продукт и делает шопинг на маркетплейсе безопаснее.
Благодаря комплексным мерам, включая работу алгоритмов, доля жалоб на контрафактную продукцию от общего числа заказов Маркета продолжает сокращаться и сейчас составляет всего 0,08%.
ИИ точно определяет суть жалобы покупателя, даже если она сложно или некорректно сформулирована. Затем алгоритмы — при наличии других обращений — формируют подробный отчет по магазину и передают информацию специалисту службы контроля качества. Сотруднику остается перепроверить данные и принять окончательное решение о мерах в отношении продавца, вплоть до его блокировки. Ранее первичная обработка жалоб проходила полностью вручную.
«Система берет на себя рутину и помогает нам оперативно увидеть полную картину по продавцу и поступающим обращениям. Технология за то же время сортирует в 2,3 раза больше сообщений и предоставляет собранную информацию для принятия решений. Кроме того, это в 1,5 раза сократило финансовые затраты на их обработку», — отметили в «Яндекс Маркете».
