С 1 сентября российские продавцы обязаны отправлять ответ на претензии покупателей в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, который покупатель указал в обращении, пишет Russian Business.
Раньше продавец был так же обязан ответить на претензию покупателя, но правила не уточняли, куда именно нужно направить ответ. С 1 сентября 2026 года ответ необходимо отправлять в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, который покупатель указал в обращении. А вот единый срок ответа на претензию отсутствует: он зависит от того, чего требует покупатель, например вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки. Сроки для каждого требования устанавливает закон о защите прав потребителей.
Что касается дистанционной торговли, то с сегодняшнего дня продавец обязан сообщить покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию. Если товар продается через владельца агрегатора, площадка должна будет либо сообщить, как связаться с продавцом, либо сама передать ему претензию и затем направить покупателю ответ через сайт, приложение или email. В случае, если претензия связана с возвратом денег, к ней предъявляются дополнительные требования. Покупателю нужно указать номер заказа или другой идентификатор либо данные, по которым его можно определить на сайте или в приложении, например телефон или email. В отдельных случаях также понадобятся платежные реквизиты — это зависит от способа оплаты товара.
В Wildberries отметили, что маркетплейсам и продавцам стоит заранее проверить, как на площадке работают сценарии направления и обработки таких претензий. В частности, на самой площадке уже был реализован сценарий работы с возвратами — покупатель создает заявку в разделе «Заказы → Возвраты», а продавец видит ее в личном кабинете вместе с номером заказа, причиной возврата и другими данными. А, например, на «Яндекс Маркете» порядок возврата зависит от модели работы. Если товар хранится или доставляется силами «Маркета», часть данных и маршрутов возврата площадка заполняет сама. Если продавец сам хранит и доставляет товары по модели DBS, он указывает адрес для возврата и контакты сотрудника, который будет отвечать на вопросы поддержки или покупателей.
