В январе «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и «Тет-о-твет») составил 84,3 пункта из 100, снизившись на 0,5 п. к декабрю.
Результаты замера индекса в январе показали: при нормализации нагрузки цифровой канал быстро возвращает себе преимущество в удобстве и предсказуемости.
Положительная динамика в онлайн-магазинах и маркетплейсах зафиксирована на этапах выбора и оценки товара, а также получения покупки. Покупатели выше оценили удобство и скорость на этих этапах. Таким образом, после декабрьских логистических перегрузок онлайн-ритейл, по сути, восстановил управляемость клиентского сценария.
Главный вклад в общее снижение индекса внесли традиционные магазины: показатель по офлайну сократился на 1,6 п. к декабрю (было 82,9 п).
Покупатели стали ниже оценивать сервис на этапах:
- поиска товара,
- выбора и оценки,
- завершения визита.
При этом этап оплаты демонстрирует положительную динамику — кассовый сервис остается стабильной сильной стороной офлайна.
Наиболее выраженное снижение зафиксировано в ряде категорий, чувствительных к атмосфере и скорости обслуживания. В то же время аптеки и сегмент «выпечка, хлеб, кофе с собой» удерживают относительно высокие оценки.
Январский замер потребительских настроений фиксирует смену фокуса восприятия: если в декабре ключевым фактором была надежность сценария в пиковый период, то сейчас покупатель вновь концентрируется на удобстве выбора. В связи с этим перед офлайн-ритейлом стоят задачи по упрощению навигации в торговом зале, оптимизации выкладки, минимизации необходимости дополнительного поиска информации и работе с эмоциональным фоном визита. Онлайн-площадкам, в свою очередь, рекомендуется укреплять стабильность логистики, обеспечивать точность сроков доставки и уделять особое внимание соответствию товара ожиданиям клиента.
Индекс качества розничного сервиса замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, 100 — идеальный сервис.
