Yandex B2B Tech представил сервис для генерации умных подсказок для операторов контакт-центров – Yandex Neurosupport. Нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов и предлагает операторам вариант ответа. Специалист может отправить сообщение без изменений, внести в него корректировки либо составить свой ответ. Сейчас сервис доступен в режиме закрытого тестирования по заявкам.
Yandex Neurosupport работает на основе облегченных моделей семейства YandexGPT, дообученных на инструкциях для операторов более чем 50 сервисов Яндекса. Сервис позволяет снизить нагрузку на специалистов контакт-центров, повысить скорость и качество обслуживания.
Система анализирует диалог пользователя и оператора поддержки, контекст и базу знаний компании. На основе этого нейросеть составляет оптимальный ответ – он появляется в рабочем окне оператора в течение 1-2 секунд. Этот ответ можно сразу отправить или изменить. Тестирование показало, что операторы используют подсказки в каждом втором диалоге и в большинстве случаев вносят лишь минимальные правки.
Яндекс уже внедрил технологию в свои сервисы. Так, благодаря этому «Еда» и «Маркет» ускорили решение вопросов клиентов на 10–15%, а уровень удовлетворенности клиентов в «Еде» вырос на 15%.
Yandex Neurosupport можно интегрировать в работу службы поддержки по API или развернуть на собственной инфраструктуре заказчика.
В будущем Яндекс планирует запустит в сервисе ИИ-агентов – помощников, которые автономно решают задачи и взаимодействуют с другими приложениями. Например, они будут самостоятельно собирать и анализировать информацию о статусе заказов. Это поможет операторам видеть более полную и актуальную информацию.
Напомним, ранее Яндекс Маркет запустил в приложении чат с ассистентом на базе искусственного интеллекта. Маркет стал первым в России маркетплейсом с такой функцией.
