76% опрошенных российских покупателей позитивно воспринимают персональные предложения. 43% регулярно пользуются такими предложениями, 33% благодаря им покупают чаще. У 8% персонализация вызывает негатив. Таковы данные совместного исследования платформы RetailCRM и платежного сервиса «ЮKassa». Отчет есть в распоряжении.
46% опрошенных отталкивает отсутствие ощутимой выгоды. 36% недовольны ограниченным выбором товаров, 34% — быстрым сгоранием бонусов.
28% респондентов пользуются программами лояльности почти всегда, 33% — часто или иногда. Покупатели обращают внимание не столько на сам факт наличия программы, сколько на ее реальную ценность. Клиентов привлекают кешбэк (86%), накопительные баллы (63%), персональные скидки (43%) и бесплатная доставка (21%). Игровые механики (6%) и ранний доступ к распродажам (5%) почти не мотивируют к покупке.
34% интервьюируемых раздражает, когда привилегия работает только онлайн или только офлайн. Клиенту важно пользоваться ее преимуществами независимо от точки касания с брендом.
Для 75% респондентов критически важно наличие разных способов оплаты — картой, через Систему быстрых платежей, при получении, в рассрочку и другими способами. 70% отказывались от покупки, если не находили подходящего способа оплаты: 48% сталкивались с этим иногда, 22% — часто.
Что касается бизнеса, то персонализация входит в программы лояльности у 27% компаний. Из них 93% реализуют ее через базовые триггерные механики, например, персональные предложения и автоматические реакции на действия покупателя.
На бонусную модель приходится 81% всех программ лояльности у бизнеса, на скидочную — 19%. Количество заказов с использованием программ лояльности растет более чем на треть ежегодно: плюс 38% в 2024 году и плюс 36% в 2025-м.
Доля омниканальных программ лояльности среди компаний составляет около 20%
Татьяна Жеребцова, директор департамента по клиентскому опыту в RetailCRM:
Лояльность формирует единый опыт покупателя. Ему неважно, где он взаимодействует с брендом: на сайте, в приложении, в магазине или через колл-центр. Клиент ожидает понятных условий и доступных привилегий в любом удобном канале. Ограничение программы только онлайн- или офлайн-форматом усложняет взаимодействие и снижает доверие. При этом для ретейлера это прямая потеря ценных данных о самом покупателе, его покупках и коммуникациях. Поэтому единая программа лояльности во всех каналах стала стандартом, а не преимуществом.
Наталья Лапшина, руководитель направления сопровождения ключевых клиентов ЮMoney:
Для клиента лояльность бренда начинается там, где есть ощутимая выгода и комфорт. Данные опроса говорят сами за себя: абсолютное большинство отмечает критическую важность наличия разных способов оплаты. Бизнесу стоит учитывать, что программа лояльности работает на максимум только вместе с гибким и бесшовным платежным сценарием. Удобная оплата сегодня — это не просто транзакция, а важнейший элемент заботы о покупателе.
