Аналитики «Сколково» выбирают лидеров цифровой трансформации клиентского опыта в ритейле. Это компании «Лента», «М.Видео» и «ВкусВилл». Согласно исследованию, проведенному фондом, у этих ритейлеров самые высокие показатели внедрения цифровых решений, призванных улучшить взаимодействие с покупателями.
Исследование раскрывает ключевые тенденции в сфере клиентского опыта и развития цифровых технологий в розничной торговле в этом году. Все компании показали значительно лучшие результаты в этих областях по сравнению с прошлым годом. Одной из основных тенденций является рост ритейл-медиа — более половины компаний активно внедряют этот инструмент для общения с клиентами, продвижения товаров и монетизации рекламы, превращая ее в независимый источник дохода.
Еще одна важная тенденция – разделение еды. Такие компании, как «Лента» и X5 Retail Group, регулярно жертвуют продукцию на благотворительность и расширяют охват социальных проектов. Кроме того, значительно увеличилось количество магазинов самообслуживания: «М.Видео» тестирует внедрение киосков самообслуживания, «ВкусВилл» совместно с резидентом «Сколково Неурус» запустили пилотный проект в Москве и «Сколково», всего 30 магазинов без Продажи Персонал круглосуточный магазин Московская обл.
Большинство предприятий усердно работают над реализацией долгосрочных цифровых проектов, направленных на повышение удобства обслуживания и улучшение пользовательского опыта, что отражает общую тенденцию роста цифровизации отрасли.
«Лента» отличается гиперперсонализированной настройкой поиска товаров для каждого покупателя. Также компания предлагает систему рейтинга товаров на основе отзывов покупателей, короткие видеоролики с рекомендациями и рецептами, а также внутриигровые чат-боты и чат «Лента на связи». Кроме того, ритейлер запустил в своем мобильном приложении навигацию по 150 гипермаркетам. Эта функция будет реализована во всех филиалах к концу этого года. Кроме того, «Лента» внедрила разработанную резидентами «Сколково» систему Upmetric для создания персонализированных электронных чеков, что еще больше повышает уровень персонализации обслуживания клиентов.
«Мы постоянно совершенствуем наши сервисы, улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и налаживаем омниканальность. Мы интегрировали сайты и приложения для торговых сетей и служб доставки, запустили мобильную навигацию в гипермаркетах и устанавливаем кассы самообслуживания внимание уделяется нашему мобильному приложению, где покупатели могут найти всю необходимую информацию — от наличия товара в конкретных магазинах до персональных скидок и развлекательного контента», — рассказал Сергей Сергеев, директор по цифровым инновациям и ИТ «Ленты.
М.Видео совместно с CGI-студией Itsalive и креативным агентством Instinct разработали виртуального амбассадора «Эм». В».
«Мы активно развиваем сервисы на основе анализа данных и машинного обучения для создания персонализированного опыта покупок. Искусственный интеллект анализирует поведение клиентов и создает портфели продуктов для разных групп клиентов, регионов и сезонов. Мы объединяем физическую розничную торговлю и онлайн вокруг мобильных платформ. Каналы объединяются, чтобы обеспечить клиентам беспрепятственное перемещение между ними. В сентябре 2024 года мы объединили программы лояльности «М.Видео» и «Эльдорадо». Кроме того, мы используем чат-боты на основе машинного обучения, которые могут обрабатывать более половины письменных запросов наших клиентов и адаптироваться к их интересам. Также мы планируем использовать нейронные сети для генерации описаний товаров», — делится Дмитрий Марыкин, директор по работе с клиентами и цифровому опыту «М.Видео».
«ВкусВилл» использует компьютерное зрение для оптимизации процессов в темных магазинах.
«Улучшение качества обслуживания клиентов идет рука об руку с цифровизацией. Технологии искусственного интеллекта используются во всех сферах: от рекомендаций до аналитики. Цифровизация — это инструмент, который помогает клиентам быстрее получать свежие продукты, кассы самообслуживания, гиперперсонализированный поиск все это помогает сделать сервисы более удобными и создать высочайший уровень сервиса для клиентов», — комментирует Наталья Цеберс, онлайн-менеджер по работе с клиентами «ВкусВилл».
Исследование проводилось на топ-20 розничных компаниях России, оценивая 58 ключевых параметров цифровизации на основе индекса DCI (Digital Customer Index). Мобильные приложения оценивались по таким критериям, как простота использования, персонализация, наличие чат-ботов, автоматизация покупок и вклад в программу ESG. «Лента» заняла первое место с 37,2 балла (из 58 баллов). «М.Видео» и «ВкусВилл» разделили второе и третье места с 33,2 и 32,4 балла соответственно.
Сравнение рейтингов 2023 и 2024 годов показывает, что рейтинги ведущих ритейлеров существенно изменились. «Лента» поднялась с третьего места в 2023 году на первое в 2024 году, при этом этот показатель увеличился с 43,4% до 64,1%. Лидер 2023 года «М.Видео» опустился на второе место, но при этом улучшил свой результат с 52,9% до 57,3%. Самый активный рост имеет «ВкусВилл», поднявшись с 7-го на 3-е место, с ростом с 38,5% до 55,8%.
