Более половины россиян получают заказы в ближайших к дому или работе пунктах выдачи. Но каждый пятый готов изменить место доставки, если недоволен обслуживанием или атмосферой в ПВЗ. «Яндекс Маркет» опросил свыше 1200 человек, чтобы выяснить, что важно для покупателей при выборе пункта выдачи.
38% посещают ПВЗ несколько раз в месяц, чуть меньше — 27% — раз в неделю. Чаще всего россияне выбирают пункт по расположению: 51% респондентов ищут его рядом с домом или работой. На выбор влияет и оформление пункта. Более половины считают, что в ПВЗ обязательно должно быть чисто. 40% ценят удобные примерочные — хотят видеть там коврики, ложки для обуви, сиденья и другие удобства (38%), а также большие и чистые зеркала (34%). На музыкальный фон обращают внимание почти 20% респондентов.
По мнению большинства опрошенных (87%), приятная обстановка в ПВЗ, состояние помещения и отсутствие очередей важнее, чем сроки доставки заказа. Каждый пятый готов ради приятной атмосферы и более качественного обслуживания пойти в пункт, который находится дальше. Из них больше половины (55%) выбрали бы ПВЗ на соседней улице, 22% согласны пройти на 1–3 км (~12–35 мин пешком) больше.
Свыше 60% россиян при выборе ПВЗ учитывают, как оператор там общается с клиентами. Более трети иногда разговаривают с сотрудниками и на отвлеченные темы. А четверть респондентов изучает отзывы о ПВЗ до того, как оформить заказ, 46% из них готовы поменять свой выбор из-за плохих оценок.
«Для нас пункты выдачи заказов — это не просто логистический узел, а важнейшая точка контакта с клиентом, лицо нашего сервиса. Мы видим, что сейчас для покупателей критически важен комфорт. За хорошим сервисом люди готовы идти и возвращаться. Поэтому мы последовательно работаем над повышением стандартов. Мы мотивируем наших партнёров, чьи пункты показывают высокие оценки по чистоте и качеству обслуживания, в том числе награждая их по итогам года», — подчеркнула руководитель группы онбординга, обучения и комьюнити ПВЗ «Яндекс Маркета» Полина Леонова.
В будущем большая часть россиян хотела бы, чтобы в ПВЗ появились дополнительные сервисы или зоны — например, качественная сеть Wi-Fi (46%), зарядка гаджетов (32%), зона ожидания с удобной мебелью (30%) и детский уголок (14%).
